Правила деловой переписки приветствие. Этика электронной деловой переписки

Написание писем родственникам и друзьям значительно отличается от писем в деловом мире. Грамотно оформленное письмо позволяет собеседнику сформировать правильное представление о репутации и имидже компании, которая его отправляет, а также во многом сказывается на желании дальнейшего сотрудничества.

Использование электронной почты

Развитие интернет-технологий во многом упростило работу с клиентами и контрагентами компаний - партнерами по бизнесу, поставщиками, оптовыми заказчиками.

Электронный ящик сейчас существует у каждой компании и позволяет практически мгновенно отправлять коммерческие предложения, отчетность партнерам и вышестоящим органам, заявки и договоры.

К преимуществам электронной почты относятся следующие:

быстрая доставка сообщений, что позволяет во многом ускорить процесс совершения сделок и операций;
низкая стоимость. По сравнению с обычной почтой или курьерской доставкой электронная почта стоит гораздо меньше. При рассылке можно использовать сервисы, которые могут быть абсолютно бесплатными и позволят осуществлять рассылку тысяч писем ежедневно;
сокращение уровней управления в компании - любой сотрудник компании может напрямую обратиться к руководителю с предложением каких-либо идей. Электронная почта, таким образом, стимулирует инновации и позволяет организациям развиваться быстрее. Но в данном случае необходимо следить за тем, чтобы электронная почта не превратилась в своеобразную «книгу жалоб», когда сотрудники по любому поводу будут писать письма руководителю компании, отвлекая его действительно важных вопросов;
возможность передачи большого объема данных. Все почтовые сервисы имеют облачные службы, которые поддерживают хранение и использование больших массивов данных, которые легко и беспрепятственно передаются с одного электронного адреса на другой;
безопасная передача данных и возможность резервного копирования информации. Факсы или обычная почта более уязвимы;
возможность более быстрого отклика на потребности клиентов - электронная почта позволяет оперативно реагировать на жалобы или предложения потребителей.

Тем не менее, такой тип связи имеет и свои недостатки. В первую очередь это может быть связано с некомпетентностью специалистов, осуществляющих рассылку писем и, как следствие, нарушение координации между компанией и ее клиентами. Знание основ этики делового общения - основное требование для тех лиц, которые отвечают в организации за почтовые рассылки.

Правила и этикет официальной переписки по электронной почте

Общение с друзьями и знакомыми по электронной почте сильно отличается от деловых писем, где недопустимы сленг, обращение на «ты», использование сокращений (только если это не общепринятые и повсеместно используемые сокращения). От того, насколько грамотно и профессионально составлено письмо, зависит репутация компании, лояльность клиентов к ней и общий ее имидж на рынке, на котором она функционирует.

Рассмотрим основные правила, которые позволят создавать качественные и соответствующие деловой этике письма:

всегда нужно указывать тему письма, которая бы соответствовала его основному содержанию. Например, если это приглашение на банкет для партнеров, то в теме письма должно значиться «Приглашение для руководителя» (или указывается его имя и отчество). Важно понимать, что организации получают большое количество писем, и если в теме письма указать, для кого оно предназначается, секретарю организации будет проще его передать;
отвечая на письмо, обязательно нужно сохранять историю предыдущей переписки - так получатель сможет при необходимости перечитать те сообщения, которые были отправлены ранее. Поскольку писем в деловой среде приходит и отправляется достаточно много, сложно держать в голове всю информацию от партнеров, потому такой ответ на письмо позволит освежить в памяти то, о чем шла речь;
обращение на «Вы» - главное правило деловой переписки, как и то, что любое письмо должно начинаться с приветствия, а заканчиваться фразой «С уважением, ФИО, должность»;
ответ должен быть как можно более оперативным, поскольку это непосредственно сказывается на репутации компании. В деловом мире принято отвечать на письма в течение нескольких часов и не затягивать с ответом более одного дня.

Как вести деловую переписку по электронной почте с клиентами

Деловая переписка - это целое искусство, которому учатся годами, и только с опытом общения с партнерами вырабатывается определенный стиль написания сообщений.

Отдельно следует отметить содержание писем: оно не должно выходить за рамки тематики сообщения, должно быть лаконичным. Не стоит долго подводить к основному вопросу, лучше сразу обозначить проблему, из-за которой возникает необходимость написания письма.

Клиенты должны быть в курсе того, что происходит в компании, но не стоит злоупотреблять их временем и делать частые рассылки - так можно легко попасть в категорию спама и вызвать недоверие со стороны клиентов. Регулярные рассылки могут осуществляться по таким поводам, как: напоминание о компании, ее акциях и специальных предложениях, запуске новых товаров, изменении координат организации (места нахождения, телефона, почты).

Этика переписки по электронной почте с партнерами

злоупотреблять восклицательными или вопросительными знаками;
чрезмерно использовать разные цвета и шрифты, а также заглавные буквы;
вставлять в письма смайлики или иные веселые картинки.

Письмо должно быть грамотным, как с орфографической, так и с пунктуационной точки зрения.

Примеры деловой переписки по электронной почте

Ниже приведены примеры грамотно составленных писем, отправляемых по электронной почте:

Здравствуйте, Иван Иванович. В ответ на Ваш запрос, направляем Вам во вложении наше коммерческое предложение. По всем вопросам Вы можете связаться с менеджером по продукту: 500-50-50 (Петр);
Добрый день, Петр Петрович. Компания «Иванов и партнеры» рада сообщить Вам, что теперь мы находимся в самом центре города - в новом современном офисе, расположенном по адресу: улица Сидорова, дом 5, офис 100. С уважением, Иванов И.И., руководитель компании.

Собрать контакты и адреса деловых людей на выставках Экспоцентра

Одним из эффективных методов сбора контактов и адресов будущих деловых партнеров является посещение выставок в ЦВК «Экспоцентр». Перед проведением этой работы необходимо запастить большим количеством собственных визитных карточек, чтобы при знакомстве с бизнесменами ими обмениваться. Важно не просто вручать и получать взамен визитки, но и разработать собственный опросный лист, по которому лучше будет составить общее представление о предприятии или компании, которую представляет участник выставки. Анкета должна содержать контактные данные, информацию о профиле компании, ключевые моменты по поставкам и закупкам, и отражать роль представителя компании в организации.

Список участников и схему размещения экспозиции можно посмотреть на сайте выставке. Контакты лучше собирать не только у участников, но и посетителей выставки, т.к. практически все посетители так или иначе, связаны с тематикой мероприятия.

В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.

Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.

Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.

Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.

По структуре оформления различают:

Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Правила делового письма

То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.

Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.

Основные правила:

Откажитесь от использования слов, точное определение которых вы не знаете. В крайнем случае – проверяйте их значения по словарям.
Избегайте использования специфической терминологии. Некоторые слова могут быть незнакомы собеседнику и ошибочно им истолкованы. Этикет деловой переписки подразумевает в таких случаях давать объяснение терминам и аббревиатурам.
Пишите короткими предложениями. Длина и витиеватость конструкций уместна при написании романа, а не при деловых переговорах.
Предварительно набирайте сообщение не в теле письма, а в документе на компьютере или интернет-редакторе. Положительным аспектом является автоматическая проверка орфографии и пунктуации текста. Также это исключает случайное преждевременное отправление письма адресату или его потерю из-за закрытия браузера или потери интернета. Работая в Microsoft word, используйте автосохранения материала через определенные промежутки времени.
Следует избегать набора сообщения на телефоне или планшете. Существует риск неуместного автоисправления.
Проверяйте перед отправкой на ошибки и логичность построения текста. Набранный текст рекомендуется вновь перепроверить через час, временно переключившись на другие дела и забыв о его написании. Это поможет взглянуть на текст с другой стороны, видя все неточности.

Оформление делового письма

Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.

Не стоит пренебрегать такими аспектами:

Корректное заполнение темы письма

Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.

Цитирование

В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.

Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.

Учитывать всю полученную информацию

При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.

Собственная подпись – аналогия визитке

Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.

Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».

Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.

Почтовый адрес

Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.

Шрифт и интервалы

В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

Приветствие по имени и отчеству

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Важность правил делового письма

По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.

Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:

взаимоуважение оппонентов к личности и деловой позиции другого человека;
внимание к деловым интересам оппонента;
соблюдение конфиденциальности;
пунктуальность в решении важных задач.

Деловая переписка необходима, так как:

при отправлении письма нет ответа, даже если он подразумевался;
письма теряются в потоке ненужной информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно от вас;
из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.

Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.

Без деловой переписки в бизнесе никуда, независимо от того, пишете ли вы от имени компании, или от себя как частного предпринимателя. А точнее то, как вы соблюдаете её правила. Ваши потенциальные бизнес партнеры или клиенты будут во многом судить о вас и по тому, как вы умеете общаться с ними. Деловое письмо – это, можно сказать, «лицо» бизнесмена. И чтобы его не потерять, важно знать о золотых правилах общения в таком формате.

Правила деловой переписки по email

Так как сейчас электронной почтой пользуются гораздо чаще, чем обычной, мы решили уделить внимание тому, как правильно вести деловую переписку именно в сети. Вот вам несколько рекомендаций, соблюдение которых не даст вам ударить в грязь лицом перед собеседником.

Имя почтового ящика

Первое, что бросается в глаза, когда мы открываем новое сообщение – это тот адрес, с которого оно отправлено. Многие недооценивают важность этого момента, и отправляют деловые письма с личных почтовых аккаунтов. Ничего страшного в этом нет, если электронный адрес содержит только ваше имя в удобочитаемом формате. Но если там есть различные прозвища типа «kissa1988» или «pupsik-26», то отправка сообщения с такого ящика просто недопустима. Представьте, какие эмоции будут у человека, когда он получит деловое предложение от «пупсика» или «солнышка».

Также не приветствуются в бизнес переписке почтовые адреса, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Они просто не воспринимаются всерьез, и есть большая вероятность, что письмо даже не откроют. Самый лучший вариант – это вести деловую переписку с почтового ящика [email protected], где name – это ваши имя и фамилия, company – название компании.

Получатели

В электронной переписке есть возможность отправить письмо на прямого адресата и поставить других получателей в копию. Предполагается, что получатели в копии сообщения не должны на него отвечать. Они являются как бы приглашенными наблюдателями. Поэтому, заранее перед отправкой определите, от кого именно вы хотите получить ответ, и правильно расставьте адресатов. Однако, по возможности, не ставьте в прямые получатели письма нескольких человек. Может случиться такая ситуация, что вам не ответит никто из них, если каждый мысленно решит «переложить» эту обязанность на другого адресата.

Если же вы сами оказались в копии делового письма, то, как вы уже поняли, вашего ответа отправитель не ждет. Но если возникла необходимость ответить именно вам, то вы можете это сделать, но вежливым будет извиниться в начале сообщения за то, что «вмешиваетесь».

Оформление письма

Официально-деловой стиль. В деловой переписке, естественно, используется официальный стиль. В нем отсутствуют прилагательные, ненужные уточнения и детали. Только конкретика, ясность и логика. После написания делового сообщения полезно прочесть его еще раз и убрать все фразы, которые не несут в себе особой смысловой нагрузки и не меняют суть изложенного. Только когда вы убедились, что все подобные слова и фразы удалены, тогда можно сказать, что это правило составления делового письма соблюдено.

Грамотность. Говорить, что сообщение важно писать грамотно и без ошибок – это всё равно, что сказать «снеговик должен быть сделан из снега». Тем не менее, не упомянуть об этом правиле нельзя. Грамотность – это основа любой переписки. Человек, пишущий деловое письмо с орфографическими ошибками, вряд ли кем-то может быть воспринят серьезно.

Тема письма. Её писать нужно обязательно. Старайтесь делать её короткой, но емкой, чтобы получателю при одном взгляде сразу стало ясно, о чем будет идти речь в письме. Тема не должна состоять из одного слова. «Информация», «Вопрос» и т.д. – неправильные темы делового письма. «Торговое предложение от компании X» - правильная тема. Если информация в вашем письме особо важная, то можно пометить его специальным флажком «важности», которые есть практически во всех сервисах e-mail.

Шрифт. Текст сообщения должен быть, в первую очередь, читабельным. Поэтому используйте шрифт Arial или Times New Roman, размер подбирайте средний (например, в почте mail.ru оптимальный размер шрифта – 3). Не экспериментируйте со шрифтами или цветами. В деловой переписке это неуместно. Не используйте Caps Lock, восклицательные знаки и разные специальные символы (в том числе смайлики). Единственное, что допускается – это выделение некоторых фраз курсивом или жирным шрифтом. Но и это старайтесь использовать только при большой необходимости.

Для удобства чтения и лучшего донесения мысли можно использовать подзаголовки по тексту письма. Но их не должно быть слишком много – не более 3-4.

Один абзац не должен быть растянут более, чем на 4 строки. Когда мы читаем очень длинные абзацы, текст сливается, и основная мысль может быть потеряна.

Любые перечисления и списки стоит оформлять с помощью специальных маркеров.

Фирменный шаблон. Будет отлично, если вы разработаете фирменный шаблон электронных писем в своем корпоративном стиле. И будете отправлять все деловые сообщения только с таким шаблоном. Это позволит вам выделиться среди остальных и соблюсти положенную деловому сообщению официальность. Однако, не стоит переусердствовать с «фирменностью» - излишняя креативность только навредит. Всё-таки, речь идет о деловом общении, а не развлекательном. Не забывайте также и о том, что получатели могут читать ваши сообщения не только на компьютере, но и на мобильных устройствах. Поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разные разрешения экранов.

В одном письме должен быть только один информационный повод. И соответственно, от получателя должно подразумеваться только одно целевое действие. Вмещать в одно сообщение сразу несколько вопросов, предложений или просьб к получателю считается некорректным.

Оно должно разбиваться на следующие части:
- введение;
- основная часть;
- заключение.

Во введении кратко указывайте цель сообщения и причины его написания. Основная часть – это сама суть письма. В заключении нужно резюмировать вышесказанное – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Никаких «постскриптумов» в деловой переписке использовать крайне нежелательно. Избегайте также афоризмов, метафор, пословиц и так далее.

Если вам необходимо подать в письме графическое изображение, то не вставляйте его в сам текст сообщения, а прикрепляйте отдельным файлом. Изображения могут некорректно отображаться на разных устройствах либо быть вовсе отключены в интерфейсе почтовой программы получателя. В тексте, где это необходимо, просто укажите «информация находится в прикрепленном файле». Если таких файлов несколько, но обязательно пишите их названия.

Если вы используете аббревиатуры и сокращения слов, вы должны быть на 100% уверены, что получатель поймет, что подразумевается под ними. А вообще, лучше перестраховаться и не использовать таких вещей.

Отсутствие эмоций. Деловые письма не должны содержать никакой эмоциональной окраски. Вообще. Даже если вы пишете жалобу и вам очень хочется показать всю полноту своего негодования, или вы наоборот сердечно благодарите партнера за успешную сделку. Сообщение должно быть сдержанным и даже в какой-то степени хладнокровным. Каждый человек ценит свою индивидуальность, но деловая переписка – не лучший способ её проявлять. Официальное письмо веселого или грустного человека, уборщика или генерального директора должно быть одинаковым.

Использование лексики. Для связки предложений в деловой переписке используются такие устойчивые выражения:

по той причине;
на основании чего;
в силу (чего-либо);
в соответствии с;
исходя из;
принимая во внимание;
учитывая;
что послужило.

И так далее. Также в деловых письмах допускается использование аббревиатур и сокращений, являющихся общепринятыми в отрасли, в рамках которой пишется сообщение. Если же вы сомневаетесь, поймет ли адресат специфическое сокращение, то лучше написать фразу полностью.

Приветствие. Пожалуйста, никогда не используйте избитое клише «Доброго времени суток». Это, можно сказать, дурной тон не только деловой переписки, но и электронных писем в принципе. Оптимальное приветствие – «Здравствуйте, Имя/Имя Отчество». Кстати, хорошо обращаться к получателю сообщения по имени не только в приветствии, но и дальше по ходу текста. Если вы пишете человеку, с которым лично не знакомы, нужно обязательно указать в самом начале, откуда у вас адрес получателя.

Размер письма. Это не художественное произведение и не ваши личные размышления «на тему». Сообщение должно быть настолько кратким, насколько это возможно, чтобы передать всю полноту информации в нем. Оптимально, если текст письма поместится в один «экран». Чтение длинных писем утомительно, к тому же многих это раздражает.

Ответы на письма. Когда вы отвечаете на полученное сообщение, всегда нажимайте кнопку «Ответить», а не «Написать». При первом варианте в ваш ответ автоматически подтянется вся история переписки. Это правильно, потому что человек может и не вспомнить сразу, кто вы и что от него хотите, если не увидит предыстории. Особенно, если после последней переписки прошло уже более пяти дней. Можете смело цитировать своего собеседника во время ответа на его сообщение. Это даст ему возможность вспомнить, о чем вы говорили прежде.

Всегда благодарите собеседника там, где это уместно. Например, можно написать «Владимир, спасибо за Ваше письмо» или «Ирина Алексеевна, благодарю за столь быстрый ответ». Такие нюансы покажут ваше уважение к собеседнику и смягчат настроение электронного общения.

Если собеседник прислал вам сообщение, в котором выразил свое недовольство или даже откровенно нахамил вам, постарайтесь не отвечать ему тем же, как бы сильно этого не хотелось. Ситуации бывают разные, но всегда отвечайте вежливо и сдержанно.

Конечно, чем быстрее вы ответите, тем лучше. Отлично, если сможете отреагировать в течение нескольких часов. Такой срок является оптимальным. Но допустим ответ и в течение нескольких дней. Психологи говорят, что комфортное для человека время ожидания ответа на электронное письмо – 48 часов, то есть, двое суток. Если ждать приходится дольше, то это уже может восприняться как неуважение или игнорирование. Если же вопрос, который затронут в сообщении, требует от вас большего времени на ответ, то обязательно напишите, что письмо вы получили, приняли в рассмотрение и ответите, как только сможете. Так отправитель, по крайней мере, не будет чувствовать себя проигнорированным.

Заключение письма. Не стоит писать фразы, которые могут быть восприняты как попытка манипуляции: «Очень надеюсь на выгодное сотрудничество», «Заранее спасибо за ответ» и так далее. Прощаться в электронной переписке лучше фразами «С уважением», «Мои искренние пожелания» и тому подобное. Да, такие фразы шаблонны, но они как нельзя лучше подходят для делового общения. В подписи напишите своё имя, фамилию, должность и название компании. Также оставьте контакты, по которым с вами можно связаться, кроме электронной почты.

Время отправки. Конечно, электронные письма не подразумевают, что их нужно прочесть сразу же при получении. Но в деловой этике электронной переписки считается некорректным отправлять почтовые сообщения в выходные, праздничные дни, поздно вечером или ночью. Старайтесь придерживаться стандартного рабочего времени.

И конечно же, перед тем, как нажать кнопку «отправить» внимательно проверьте правильность написания имени получателя и его электронного адреса. Перечитайте весь текст сообщения и проверьте его на предмет опечаток или некорректных фраз.

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

Письмо всегда начинаем с обращения
Тема письма должна быть обязательно
Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
В письме должны быть корректные формулировки
Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

5. Переписка деловых людей по электронной почте

Стиль делового письма, отправляемого по электронной почте, не отличается от обычного письма. Переписка лишена эмоций. Соответственно стиль должен быть сугубо рабочим и сжатым. При почтовой переписке знаки внимания, элементы вежливости передаются с помощью внешних атрибутов. Например, используя специально подготовленный бланк, соответствующую бумагу, оформление, размещение реквизитов и т. п. при электронной почте эти возможности исключены. Поэтому этот «недостаток» можно компенсировать, соблюдая правила письменного этикета.

Электронное письмо не допускает волокиты, задержки с ответом. Это почта экстренной связи с элементами срочности. Переписка порой протекает в режиме реального времени – «On-line». Требуется умение вести письменный диалог, как отмечают некоторые западные документоведы, «со скоростью мысли». Это требует определенной подготовки, навыков, способности владеть пером.

Язык при электронной переписке отличается конкретностью, краткостью. Рекомендуется избегать длинных фраз и набивших оскомину стандартных при традиционной переписке выражений типа «please, be informed» (мы информируем Вас…), «as per your request» (согласно Вашему запросу) и т.п. Приведем один из возможных вариантов переписки по электронной почте в связи с покупкой оргтехники для офиса (перевод на русский язык).

От кого: John Smith

Кому: RBM Manufacturing Company, Inc

Тема: покупка

Уважаемые господа!

Мы намереваемся до конца этого финансового года приобрести новую копировальную машину для офиса. Мы хотели бы изучить возможность покупки копировальной машины RBM, и нас интересует, имеется ли у вас подходящая модель.

Наш офис небольшой и новой копировальной машиной будут пользоваться только три секретарских работника. Мы изготавливаем примерно 3000 копий в месяц и хотели бы иметь машину, которая работает на стандартной бумаге. Нам необходима также сортировочно-подборочная (раскладочная) машина, но мы редко обрабатываем более 25 экземпляров одновременно.

Мы хотели бы также получить информацию о гарантии и услугах по ремонту.

Учитывая, что финансовый год у нас заканчивается 15 декабря 2005 года, просим ускорить ответ.

С уважением.

John Smith

Office Manager

При частной неформальной переписке по электронной почте допускается использование так называемых Emoticons. Речь идет об использовании схематического изображения человеческого лица для передачи эмоций в электронных текстах. Они призваны оживить сухой и краткий язык E-mail.

Сюда входят Smileys (улыбки, смешинки) и Acronyms (слова, сформированные из первых букв словосочетания).

Разумеется Smileys это касается только личностной коммуникации и вряд ли применимо при серьезной и ответственной переписке, затрагивающей важные деловые проблемы.

Акронимы (Acronyms) встречаются намного чаще при деловой корреспонденции, чем Smileys. Более того, они в ходу не только в электронных письмах, но и в обычной переписке. Ниже приводятся несколько наиболее распространенных Акронимов:

ASAP (As soon as possible) – как можно скорее;

MSG (Message) – послание;

JIC (Just in case) – при случае;

CUL (See you later) – встретимся позднее;

FAQ (Frequently asked question) – часто задаваемый вопрос;

IMHO (In my humble opinion) – по моему скромному мнению;

BTW (By the way) – между прочим;

(Grin) – усмешка. Ухмылка;

BRB (Be right back) – немедленно возвращайся;

GTG (Got to go) – готов идти;

LOL (Laugh out loud) – заслуживает громкого смеха;

WTG (Way to go) – куда идти, направление;

OIC (Oh, l see) – мне все понятно;

TTUL (Talk to you later) – поговорю с тобой позднее.

Эти взятые из западной литературы по деловой корреспонденции рекомендации наглядно свидетельствуют, насколько серьезно современные документоведы относятся к переписке по электронной почте. Они рассматривают ее как наиболее перспективную из принятых сегодня на вооружение способов коммуникации и прогнозируют нуклонный ее рост в будущем. Это обусловлено скоростью при передаче информации и простотой операции при ее использовании. Однако многие деловые письма не «укладываются» в рамки электронной почты, иихпуть к адресату лежит через традиционную почтовую связь либо по факсу. Например, претензионное письмо, когда требуется обстоятельно и подробно изложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате. В данном случае (а их в деловой практике бывает немало) требует не скорость, а убедительная аргументация, подробное изложение фактов. Кроме того, нередко при подготовке корреспонденции (например, первичной, информационной) на переднем плане стоит форма, ритуал. Письмо играет роль визитной карточки, и его требуется изложить на официальном бланке компании с привлечением всех предусмотренных реквизитов. Западные документоведы предупреждают о том, что электронная почта весьма прозрачна, и при желании с содержанием ваших писем может ознакомиться любой, чей компьютер подсоединен к Сети.

Поэтому они предлагают воздерживаться от передачи документов, содержащих коммерческую тайну, конфиденциальную информацию по E-mail. Для пересылки и согласования контактов, коммерческих сделок лучше использовать проверенные надежные каналы связи.

Среди ошибок, которые допускаются при использовании электронной почты, одна заключается в неверном суждении о том, что канал связи якобы менее формален, располагает на «простоту общения». При письменном контакте, даже если это переписка по E-mail, необходимо не забывать про язык, стиль. Это во многом касается наших предпринимателей, которые считают, что после первичной встречи или полученного ответа можно переходить на «ты» и пренебречь «излишним» протоколом. На Западе не спешат переводи т. д.ловые отношения в разряд дружеских и личных. Там всегда стараются сохрани т. д.станцию. Поэтому при электронной переписке, как и при обычной, необходимо оставаться на уровне бизнеса, деловых отношений. Будьте точным, аккуратным в формулировках, выражениях и т. д. При всей простоте E-mail для бизнесмена остается средством официальной переписки. Надо следить за грамотностью, грамматикой, орфографией. При всей скорости переписки надо избегать ошибок. Они могут не только отрицательно повлиять на формирование имиджа фирмы, но и навредить отношениям с партнером или клиентом.

Западные документоведы рекомендуют не заменять телефонные разговоры электронной перепиской. Учитывая скорости E-mail, такое желание появляется постоянно, т. к. телефонные переговоры и электронная почта не могут замени т. д.уг друга, а при умелом использовании дополняют и помогают друг другу. И еще один подводный риф, встречающийся при переписке по E-mail. Поступающая от адресата информация не всегда приятна, а порой, вызывая отрицательные эмоции, толкает на резкость, желание ответить «как надо». Лучше оставить не понравившееся послание без ответа, чем отреагировать на него возмущенным и невежливым письмом.

Из книги 500 советов секретарю автора Энговатова Ольга Анатольевна

Глава 3. Деловая переписка

Из книги Коммерческая деятельность автора Егорова Елена Николаевна

3. Деловая переписка Деловая переписка – неотъемлемое средство связи с другими организациями и часто численно превалирует над остальными документами. 3.1. Внешняя и внутренняя переписка Внешняя переписка представлена документами, составляющими переписку организации

Из книги Налоговый и бухгалтерский учет расходов на рекламу. Без ошибок с учетом интересов компании и требований налоговых органов автора Орлова Елена Васильевна

53. Деловая переписка, выставки, презентации После того, как переговоры проведены, необходимо письменно заверить их содержание. Итоги переговоров подлежат обязательному обсуждению в фирме, независимо от положительного или отрицательного результата переговоров. Деловая

Из книги Институциональная экономика автора Одинцова Марина Игоревна

Из книги Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха автора Воротынцева Тамара

5.2. Альтернативные формы деловых предприятий 5.2.1. Частнопредпринимательская фирмаИнституциональный подход к объяснению фирмы позволяет ответить на вопрос, почему в экономике существуют различные типы организаций: частнопредпринимательские фирмы, крупные корпорации

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка» Уважаемый читатель, вы прочитали книгу о деловой переписке. Она написана по материалам бизнес-тренингов «Деловая e-mail переписка», в которых с 2009 года уже приняло участие около 1000 человек.Если вы хотите овладеть искусством делового

Из книги Дебиторская задолженность. Методы возврата, которые работают автора Дудин Алексей

Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации. Принципы и приемы Возможности и ограничения письменного взаимодействия. Критические точки e-mail переписки. Что важно учитывать. Как достигать цели? Информировать или влиять? Особенности цели письма и инструменты ее

Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон Барри

Рассылки по электронной почте Рассылки по электронной почте нужно делать обязательно. Даже если вы думаете, что это не очень эффективно, у почтовой рассылки есть важное преимущество – она проста и почти бесплатна. Это инструмент с практически нулевой

Из книги Секретарское дело автора Петрова Юлия Александровна

Переписка с должником Важным инструментом общения с должником является общение с ним посредством «пера и бумаги». Среди направляемой должнику корреспонденции выделим четыре основных документа: письмо, напоминающее о сроке оплаты; письмо с предложением погасить

Из книги Маркетинг для государственных и общественных организаций автора Котлер Филип

Эффективная переписка Избегайте писанины всегда, когда это возможно:– не пишите, чтобы всего лишь подтвердить или признать;– звоните, а не отправляйте сообщение;– пишите свой ответ прямо на служебных записках;– заготовьте стандартные формулировки, чтобы

Из книги Дар Мидаса автора Кийосаки Роберт Тору

Глава 5. Деловая переписка

Из книги Канбан и «точно вовремя» на Toyota. Менеджмент начинается на рабочем месте автора Коллектив авторов

6.7. Организация деловых переговоров Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются

Из книги Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту автора Никерсон Пэт

Исходный сюжет: улучшение водоснабжения в Иордании – для людей, силами людей, через партнерство Проблемы Одно из наименее обеспеченных водными ресурсами государств мира – Хашимитское королевство Иордания – серьезно пострадало в 1999 г. от одной из самых жестоких

Из книги автора

Пять элементов деловых операций Три элемента, располагающиеся по периметру треугольника Б-И, являются организующими для пяти внутренних элементов, которым учат в системе традиционного образования. Если хотя бы один из основополагающих элементов – миссия, команда

Из книги автора

От сбережения людей к меньшему числу людей Когда разразился нефтяной кризис 1973 г., автомобилестроители поняли, что возможности роста их отрасли ограничены. С падением производства автомашин задача сокращения персонала путем автоматизации утратила свою актуальность.

Из книги автора

Глава 12 Страсти по электронной почте Электронная почта! Вот это рок-звезда! С технической точки зрения – это разумное, быстрое, удобное и доступное средство. Электронные письма так легко отсылать, получать, сканировать, копировать, пересылать, архивировать и находить,